国民生活センターは2013年7月4日、格安航空会社(LCC)の本格的な運航から1年が過ぎ、動向について、LCCが路線・便数を拡大、増大にあわせ低運賃でも全国の消費生活センターに苦情が急増していると発表しました。
国内では2012年、ピーチ、ジェットスター・ジャパン、エアアジア・ジャパンがLCCとして相次いで誕生、それぞれ路線を拡大しています。
苦情急増の大きな要因は、LCC側の準備不足と消費者への説明不足の一方、消費者もこれまでの航空会社と異なるサービスへの理解不足、新しいシステムに不慣れもあるとしています。LCC、消費者ともこの格安航空についてブラッシュアップが必要なようです。
LCC側の問題では、基本となるウェブサイトからの予約、購入で表示が分かりにくい、省力化による接客対応に関するトラブルが目立つよう。こうした相談は、LCCの主力ユーザーと見られる20歳代と40歳代にかけての相談が多く、特に20歳代の構成比が大きいとしています。
これを受け、国民生活センターではLCC事業者へ、ウェブサイト上の予約・決済画面について、電子消費者契約法、関連規則のとおり、最終確認画面を設置し、消費者が申し込み内容全般を確認できる手順を整えるよう要望。ウェブサイトの表示、動作は予約操作で不具合が起こらないよう改善を行うこと、注意表示を適切に示し、分かりやすい表現で消費者が誤認しないようにすることを指摘しています。
さらに運賃以外に、必要になる手数料や料金類の費用について、運賃額に併記、含めて表示する改善も求めています。
また、運送約款の解釈をめぐるトラブルもあり、消費者が契約内容、運送条件を理解できるよう整え、消費者窓口などの体制整備を進めるよう要望しています。省力化もほどほどに、ということかも知れません。
その改善の一つとして、ジェットスター・ジャパンは2013年7月4日、コンビニエンス・ストアのローソンと販売提携を発表しました。ローソン国内10,038店舗に設置しているマルチメディア端末ローソン「Loppi」で、ジェットスターの国内線航空券を購入することができます。
このサービスはローソンがジェットスター・ジャパンの航空運送代理店となり、実現したもので、コンビニエンス・ストアで航空会社による航空券の直接販売はジェットスター・ジャパンとローソンが国内では初めてとのこと。
これにより、ジェットスター・ジャパンの航空券予約、決済はジェットスターのホームページ、コールセンター、旅行会社での販売に加え、全国のローソンが加わり、流通範囲がひろがるようです。
ジェットスター・ジャパンでは、生活密着型ブランドとの提携により、旅行回数が増えたり、友人、家族に会いに行く機会が増えることが便利になるとしています。
また、他のＬＣＣもいろいろと模索しているようだ。
日本人は、安くても同じような便利さを求めるため、運航の遅れや手続きの判り難さ等が受け入れ難いようだ。外国人がＬＣＣの出発時間の遅れ等にも寛容だが、時間を正確に守る日本人は戸惑いがあるようです。
これまでの航空会社と異なるサービスへの理解不足、新しいシステムに慣れるには、もう少し時間が掛かりそうです。
